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陆金:数字化操作的意义在于为用户服务设定稳定、高质量的底线 | WISE 2021中国数字创新高峰论坛

2021-12-15 15:12
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在金融消费的生命周期中,金融场景不仅是用户-产品配置的简单逻辑,也是用户的业务逻辑。数字操作的意义在于为用户服务设定稳定、高质量的底线。

近日,36氪“WISE 2021中国数字化创新高峰论坛”在上海举行,聚焦以能源、零售、智能制造、金融和企业服务等十个领域数字化转型标杆企业为代表的「数字化行业变革者」及以数字化技术和解决方案提供方为代表的「数字化行业创新者」,共同探索新形势下中国企业数字化转型新路径。

数字化浪潮下,金融消费者需要怎样的服务?

陆金所技术总监朱益盛在论坛上发表主旨演讲表示,作为科技驱动型个人金融服务平台,为了实现在合适的时间、用合适的方式、为合适的客户提供合适的服务的目标,陆金所通过建立三套“KY”体系(KYC、KYP、KYI)更好地了解产品、了解用户,进而更好地实现用户-产品间的匹配。

在陆金所平台,有近1500万名活跃投资者,超过9000款金融产品。不同于一般的消费场景,在金融消费的生命周期中,金融场景不仅仅是简单的用户-产品的配置逻辑,更重要的是用户的经营逻辑。

在朱益盛看来,数字化运营的意义不仅仅在于解放人力,降低成本,提升运营效率;更重要的是通过不断迭代,不断形成好的策略,进而让平台形成肌肉记忆,以为用户服务设置稳定、高质量的底线,更快、更准确地呼应用户需求并为其解决问题。如陆金所智能运营“巡检机器人”可以模拟客户提前发现APP使用可能存在的问题,如断点、卡顿等,并和惯常的系统数据监控形成互补,凭借前置发现问题更好提升客户体验。该项目也入选36kr“2021年度企业数字化创新案例”。

截至今年12月,陆金所已配备了近3000个线上流程,其中超过90%的流程不需要技术人员参与。但朱益盛并不认为机器可以替代人,“在未来很长的一段时间里,应该是机器去辅助人”。

朱益盛表示,陆金所的初心是为用户提供更好的服务,以金融科技帮助用户减少非理性操作,因此陆金所围绕“以用户为中心”的原则建设技术体系。

在进行数字化探索的过程中,陆金所格外注重保护用户隐私以及数据安全,并将其作为公司生命线,“我们所做的数字化探索也是在做好充分数据保护的前提下,用现有的数据在合规的基础上通过数字化的、智能化的运营持续为用户提供稳定、高质量的服务。”朱益盛表示。

以下为嘉宾演讲实录,经36氪编辑整理

各位尊敬的嘉宾、各位同行,下午好。很荣幸有这样一个机会,也非常感谢36氪组织这样的活动,让我能和大家一起交流数字化创新探索过程中遇到的问题,或者说探讨一些比较好的思路,去思考如何把数字化应用更快速地往前推进。

可能很多朋友对陆金所的印象还是很多年前的那个P2P平台,我们碰到的很多客户也是这么讲的,他们说陆金所挺好,之前买P2P赚了很多钱。

但其实陆金所早就进行了业务转型。过去的很多投融资产品变成了标准类产品。而标准产品的品类、数量非常多,陆金所的用户也非常多。所以,如何让用户来选择合适的产品?我们就建了一个系统“陆智赢”,建这个系统的目的是,在合适的时间,用合适的方式,向合适的客户提供合适的服务。

简单来说,就是需要在用户的不同的阶段,给他提供合适的产品、服务。目前陆金所活跃的投资者大概有1500多万,金融产品有9000多个。为了建好匹配关系,我们建立了三套KY体系(KYC、KYP、KYI),以此更好地去了解产品、了解用户,也更好地去分析。同时在底层,我们也从产品、内容、资讯等维度建了很多标签,这就是一整套体系。

第一个是用户跟产品的匹配,这套推荐系统有几个比较重要的维度。

一是环境标签。比如今天星期五,有的产品在周末不会产生收益,但有些客户希望每天都要产生正收益,那自然就要给他推荐其他的产品。

二是客户标签。不同的客户对风险的承受能力是不同的,对资产的偏好也是不同的。根据大量的在同用户交互过程中积累的数据,我们可以做一个精准的客户画像。

第二件事情,金融场景不仅仅需要一个简单的用户-产品的配置逻辑,用户的经营逻辑也很重要,因为金融客户的生命周期很长,用户在投资了一个资产后会不停地来看,看收益如何,这整个过程是需要持续经营的。

在这个过程中,有很多需要和客户交互、交流的阶段,比如说他对某个产品感兴趣某天有五万块钱的回款等。以往这么多场景都需要对运营业务人员来提需求,这种需求本身也需要针对不同画像的用户做不同的运营策略,整个周期是比较长的。

如果从客户筛选、权益发放、用户触达,包括做AI或者人工的外呼的整个过程都是人工配置的,差不多需要4-5天才能全部准备好。而现在通过系统化做一个流程画布,运营人员只要进入系统就可以,后续所有的过程都可以通过系统自动完成。运营人员可以看到实时每个流程的转化率,相比昨天数据有什么变化等信息。

今年11月,陆金所已经配备了近3000个线上流程,其中超过90%的流程是不需要技术人员参与进来的,系统可以自动配置。

这里可能会有一个问题,是不是有了这个系统之后,大家就失业了?其实不是的,因为这里只是提供了一个可以自动配置的平台。但具体而言,怎么设计一个有效的业务流程,还是需要人来参与的。市场在变化,产品在变化,在变化中调整运营流程是一个不断迭代的过程。这时候就可以提供一个AB试验平台:平台现在已经沉淀了一个策略,但如果有个更好的策略,两个策略就可以PK,如此不停地试验,进而不停地产生更好的策略。

这个策略类似于肌肉记忆,比如和人打乒乓球,打着打着突然发现对方的乒乓球拍朝自己飞过来,你会下意识低头闪过去,不会有过多的思考,这就是肌肉记忆。但也有可能你的肌肉记忆是错的,比如你看到前面有个胖虎挺可爱的,就想跑过去拥抱它,但它可能是个东北虎,这就是个错误的策略,所以我们才要不断地迭代,形成一个好的策略,进而让平台形成肌肉记忆。

金融产品的线上运营过程是比较复杂的,包括它的风险、周期、投向等等。因此如何更准确地向用户介绍产品需要金融科技平台下功夫,产品是要有电销端的。电销是一种非常传统的方式,包括很多金融机构也在大量地使用,但现在电销平台到了一个需要重构的阶段。我们发现很多公司电销平台的线上和线下两个电销端在信息、客户画像、交互过程等方面都是割裂的,比如说客户在操作一个银行APP时遇到问题,还需要打电话向工作人员解释一遍自己遇到了什么问题,其实这个中间环节应该是打通的,所以我们建立了一套系统,可以帮助客服人员在第一时间了解客户在哪个页面操作失败了,及时响应客户的问题。

讲完销售端,其实陆金所的后台还有一个起基础支撑作用的运营平台,在这部分我们需要解决一个很重要的问题:如何在节省成本的同时提高效率?我们的答案是造很多的机器人。比如在产品录入时使用机器人,很多金融产品的材料特别多,当把产品给用户看的时候,很多要素是需要从文件里抠出来的,原来填这个东西特别费事。但现在可以通过图像识别以及其他一些技术,利用机器人来完成产品录入上架的绝大部分工作。

但引入机器人,为什么整个周期是缩短到60分钟,而不是一秒钟呢?那是因为还需要人工审核,万一机器人解析错了,人工还可以纠正。所以在之后很长的一段时间里,应该也不是机器去替代人,而是机器去辅助人。

再举个例子,比如我们有一个线上APP巡检的机器人,后台的系统是有很多监控的,比如登录出现问题、曲线出现问题、交互出现问题等,有时候后台的监控不一定能够发现,这就需要人的眼睛来发现,在这里我们就有一个人类视角的巡检机器人,它可以代替人去做很多的操作,去发现一些问题。巡检机器人一年里帮助我们发现300多个问题,这对提高用户体验也是非常有帮助的。

有时候用户问的问题比较发散,这个时候我们就需要在底层建一套知识图谱,建立一套分析与解释引擎。有了这套机制之后,我们的客服人员可以从原来被动等待的状态,变成主动询问用户的状态。比如可以主动询问客户是否需要帮助,当客户买了某个基金,已经连跌了三天,心里有点慌,可能会想了解存在什么问题,基金经理的状态怎样,这个时候机器人就可以和客户聊一聊这件事。

另一个是疫情期间的案例。大家可能都去银行办过相关业务,比如说我要去理财,银行都会有个业务人员坐在对面,让你对着摄像头说一些话,录一些音,证明你是完全知悉风险的。但是这套流程,在疫情比较严重的时候,很多客户没有办法去网点,包括很多的工作人员也没法去职场上班。这时候我们就用了这样一套自动的智能面签技术。根据用户的录音,通过他的声音表达来确认他已经知悉了这一套当面审核的过程,效果来看,其实还挺不错的。我们把这套技术提供给了很多的信托公司,印象中有一两家信托公司在疫情期间就直接在线上提供面签的机制。

前面讲了那么多,还是回到初心。陆金所的初心是为客户提供更好的服务。其实我们发现很多用户在投资过程中是非理性的,有平台发布的数据显示,今年70%以上的基金用户亏钱,但基金经理管理的账户是赚钱的,这说明择时是很重要的。从平台的角度看,我们应该帮助用户减少非理性的操作,我们也在研究这个事儿,最重要的就是要以客户为中心来构建这样一套技术体系。比如客户可以去做基金的组合、定投来分散风险。

除了组合服务之外,可能有些用户不太了解理财,他可能会有一些疑问,这些疑问需要一些专业人士来解答,所以我们本身也在搭建这样一个投顾平台,把很多专业的第三方的投顾人员引到我们线上的平台来。这个平台也用到了前面介绍到的很多运营系统,包括电销系统,来更好地为我们的客户提供专业服务。专业的人员无论是专业知识、实际经验,包括对产品、市场的敏感度确实是非常不一样的,如果大家有机会,也可以体验一下相关服务。

最后再谈一谈数据安全的问题,客户隐私以及数据安全是我们公司的生命线,我们所做的数字化探索也是在做好充分数据保护前提下,用现有的数据在合规的前提下通过数字化的、智能化的运营持续为用户提供稳定、高质量的服务。

讲了那么多,其实我们就一个初衷,就是努力提供更有温度的专业服务,然后将这种服务给到平台的投资者。希望大家能够多多关注,多多支持陆金所。好,谢谢。

本文转载自:36氪

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